一、Zendesk是什么
Zendesk是一家提供客戶(hù)服務(wù)和支持解決方案的軟件公司，其主要產(chǎn)品是Zendesk Support，它是一種云端客戶(hù)服務(wù)軟件。Zendesk軟件旨在幫助企業(yè)有效地管理和支持其客戶(hù)的需求、問(wèn)題和查詢(xún)。
它的主要特點(diǎn)包括：
支持多渠道：Zendesk支持多種渠道，包括電子郵件、社交媒體、在線(xiàn)聊天和電話(huà)等，讓客戶(hù)能夠通過(guò)自己最喜歡的方式與企業(yè)進(jìn)行溝通。自助服務(wù)：Zendesk提供一個(gè)自助服務(wù)的門(mén)戶(hù)，讓客戶(hù)能夠自行解決常見(jiàn)問(wèn)題，從而減輕客服團(tuán)隊(duì)的負(fù)擔(dān)。工單管理：客戶(hù)支持請(qǐng)求通過(guò)工單的形式進(jìn)行跟蹤和管理，確保每個(gè)問(wèn)題都得到妥善處理和跟進(jìn)。報(bào)告和分析：Zendesk提供豐富的報(bào)告和分析功能，讓企業(yè)能夠了解客戶(hù)支持的績(jī)效和效率，并從中找到優(yōu)化的機(jī)會(huì)。整合性：Zendesk可以與其他工具和系統(tǒng)進(jìn)行整合，例如CRM系統(tǒng)、電子郵件、社交媒體平臺(tái)等，以實(shí)現(xiàn)更加高效的客戶(hù)支持和管理。二、Zendesk的功能
1、客戶(hù)支持工單管理
Zendesk的客戶(hù)支持工單管理是其最核心的功能之一。當(dāng)客戶(hù)提交問(wèn)題或反饋時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)創(chuàng)建一個(gè)工單，記錄相關(guān)信息和聯(lián)系方式。支持團(tuán)隊(duì)可以通過(guò)工單系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)、分配、跟進(jìn)和解決。工單可以跨不同渠道收集客戶(hù)的問(wèn)題，包括電子郵件、社交媒體、在線(xiàn)聊天和電話(huà)，使支持團(tuán)隊(duì)能夠集中管理和快速響應(yīng)客戶(hù)請(qǐng)求。
2、多渠道支持
Zendesk提供多渠道支持，讓客戶(hù)能夠通過(guò)不同方式與企業(yè)進(jìn)行溝通。無(wú)論是通過(guò)電子郵件、社交媒體、在線(xiàn)聊天還是電話(huà)，支持團(tuán)隊(duì)都可以在Zendesk的統(tǒng)一平臺(tái)上集中管理客戶(hù)反饋。這種多渠道支持能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，滿(mǎn)足不同客戶(hù)的溝通習(xí)慣。
3、自助服務(wù)門(mén)戶(hù)
Zendesk的自助服務(wù)門(mén)戶(hù)是一個(gè)在線(xiàn)平臺(tái)，客戶(hù)可以在上面自行解決常見(jiàn)問(wèn)題，無(wú)需直接聯(lián)系客服人員。門(mén)戶(hù)可以展示常見(jiàn)問(wèn)題解答、幫助文檔、使用指南等內(nèi)容，為客戶(hù)提供便捷的自助服務(wù)選項(xiàng)。通過(guò)自助服務(wù)門(mén)戶(hù)，客戶(hù)可以自主解決問(wèn)題，減少了對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的負(fù)擔(dān)，同時(shí)也提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
4、實(shí)時(shí)聊天
Zendesk的實(shí)時(shí)聊天功能允許客戶(hù)和客服人員之間進(jìn)行即時(shí)的在線(xiàn)交流?？蛻?hù)可以在網(wǎng)站上啟動(dòng)聊天，與客服人員實(shí)時(shí)交流，提出問(wèn)題并即時(shí)獲得解答和支持。實(shí)時(shí)聊天能夠迅速解決客戶(hù)問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，并增加與客戶(hù)的互動(dòng)。
5、報(bào)告和分析
Zendesk提供豐富的報(bào)告和分析功能，幫助企業(yè)了解客戶(hù)支持的績(jī)效和效率。通過(guò)報(bào)告，可以監(jiān)測(cè)支持團(tuán)隊(duì)的工作質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度、處理時(shí)間等關(guān)鍵指標(biāo)，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，從中找到優(yōu)化的機(jī)會(huì)。報(bào)告和分析能夠幫助企業(yè)不斷改進(jìn)客戶(hù)支持，提高服務(wù)質(zhì)量。
6、自動(dòng)化工作流程
Zendesk允許企業(yè)根據(jù)自己的需求設(shè)置自動(dòng)化工作流程，提高工作效率和減少手動(dòng)操作。例如，可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)郵件、自動(dòng)分配工單、自動(dòng)發(fā)送滿(mǎn)意度調(diào)查等功能，簡(jiǎn)化支持團(tuán)隊(duì)的工作流程。自動(dòng)化工作流程能夠加快問(wèn)題處理速度，提高團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力。
7、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
Zendesk支持客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，企業(yè)可以通過(guò)電子郵件或其他渠道向客戶(hù)發(fā)送滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷。客戶(hù)可以在調(diào)查中對(duì)支持團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和反饋。根據(jù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，企業(yè)可以及時(shí)了解客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并采取措施改進(jìn)客戶(hù)支持。
8、知識(shí)庫(kù)管理
Zendesk的知識(shí)庫(kù)管理功能允許企業(yè)創(chuàng)建和維護(hù)知識(shí)庫(kù)，用于存儲(chǔ)常見(jiàn)問(wèn)題解答、幫助文檔、產(chǎn)品手冊(cè)等信息?？蛻?hù)可以通過(guò)自助服務(wù)門(mén)戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)知識(shí)庫(kù)，查找答案和解決方案。知識(shí)庫(kù)能夠提供快速的自助支持，降低客服團(tuán)隊(duì)的負(fù)擔(dān)，同時(shí)幫助客戶(hù)更方便地獲取所需信息。
延伸閱讀
Zendesk的主要產(chǎn)品
Zendesk Support：一種強(qiáng)大的客戶(hù)服務(wù)軟件，允許企業(yè)跟蹤、管理和解決客戶(hù)問(wèn)題，并提供自助服務(wù)選項(xiàng)，以滿(mǎn)足不同類(lèi)型的客戶(hù)需求。Zendesk Chat：提供實(shí)時(shí)在線(xiàn)聊天支持，使客戶(hù)可以即時(shí)與企業(yè)代表交流。Zendesk Talk：一種電話(huà)支持解決方案，允許企業(yè)通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)進(jìn)行交流。Zendesk Guide：一個(gè)知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)，用于創(chuàng)建和共享知識(shí)庫(kù)文章，幫助客戶(hù)自助解決問(wèn)題。Zendesk Explore：一個(gè)數(shù)據(jù)分析和報(bào)告工具，用于跟蹤和分析客戶(hù)支持?jǐn)?shù)據(jù)，以便做出更明智的決策。Zendesk Sell（之前稱(chēng)為Base）：一種銷(xiāo)售自動(dòng)化軟件，幫助銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)跟蹤線(xiàn)索、管理客戶(hù)和提高銷(xiāo)售效率。
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